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La sagesse d’un établissement : le transfert des connaissances des infirmières chevronnées aux nouvelles recrues au moyen d’une stratégie de rétention éclairée par des données probantes

Numéro 21, mars 2009

De nombreux organismes de santé doivent composer avec les répercussions de l'attrition de grande ampleur. Pour en atténuer les conséquences, le Centre de santé et de services sociaux de Baie des Chaleurs au Québec s’est inspiré de données probantes pour concevoir un mode de relevé et de transfert des connaissances des infirmières chevronnées aux nouvelles recrues, et ce, dans le cadre d’une démarche d’implantation d’une organisation apprenante.

« L’idée a germé au comité d’amélioration continue », précise Christine Arsenault, chef de service et conseillère en projet d’organisation apprenante. Elle ajoute que le comité, après avoir élaboré des méthodes et des pratiques exemplaires dans le but d’éliminer les erreurs infirmières, a éprouvé des difficultés à les mettre en application. Les membres du comité se sont rendu compte qu’un ingrédient essentiel était absent : la participation directe des infirmières.

Un comité infirmier a été mis sur pied en 2005 afin de passer en revue la documentation sur la création et le transfert des connaissances. Au cours de son analyse documentaire, le comité a cerné de nombreux principes directeurs, dont l’importance de donner une forme officielle aux connaissances tacites ou implicites et les avantages organisationnels du soutien du perfectionnement professionnel.

Fort de ces données probantes, le comité a élaboré une nouvelle méthode de relevé, de structuration et de transfert des connaissances. Cependant, comme le dit Mme Arsenault, le comité a vite constaté la nécessité de poursuivre dans le cadre d’un projet précis pour bien appliquer les principes directeurs et d’en voir des résultats tangibles.

À ce moment-là, les départs à la retraite d’infirmières étaient nombreux au Centre. « La situation était préoccupante », de dire Jean-Luc Gendron, coordonnateur de la gestion de la qualité et des risques, et des communications; « voilà que les recrues, inexpérimentées, arrivaient et que nous perdions en même temps du savoir organisationnel; nous nous inquiétions de l’impact de cette situation sur la qualité des soins ». Dans ce contexte, il a été convenu d’amorcer un projet pilote au service de la maternité, qui comptait un grand nombre de nouvelles infirmières débutantes.

Après une étape de capitalisation des connaissances et de recherche des meilleures pratiques, le personnel infirmier en place de concert avec les nouvelles infirmières, a déterminé les aptitudes et les compétences nécessaires pour exercer à l’unité de maternité. Puis, ils ont élaboré des stratégies de transfert de ces connaissances. À ce chapitre, mentionnons la surveillance clinique exercée par une infirmière chevronnée intervenant à titre de mentor, un résumé des « trucs du métier et conseils d’expertes » rédigé par les infirmières expérimentées et un outil favorisant la réflexion des recrues sur leur expérience clinique permettant la transposition des connaissances acquises à d’autres situations.

Néanmoins, c’est la bande vidéo qui a vraiment capté l'attention, affirme Mme Arsenault. Le projet a consisté à suivre une infirmière d’expérience dans sa pratique de soins à l’unité de maternité, de l’admission, en passant par l’accouchement jusqu’à la période post-partum. Aux images tournées, selon une technique de décontextualisation, le scénario précisait la raison d’être de chacun des gestes posés par l’infirmière. Grâce aux recherches menées, le comité connaissait l’efficacité de la technique vidéo pour cerner et transférer des connaissances difficilement transférables parce qu’acquises avec les années d’expérience (savoir tacite). La technique est particulièrement utile en région éloignée, là où les infirmières n’ont probablement pas la possibilité de consulter des collègues expérimentées.

Le projet pilote a été fructueux à bien des égards. « Toutes les nouvelles infirmières arrivées en 2007-2008 à l’unité de maternité ont traversé la période d’orientation haut la main », confirme Mme Arsenault. En 2005, le taux de réussite n’a été que de 40 p. 100. En outre, le Centre a de moins en moins recours à du personnel supplémentaire pour compenser l’inexpérience des nouvelles arrivées, sans compter qu’aucun incident indésirable ne s’est produit depuis le début du projet et qu’aucune nouvelle infirmière de l’unité de maternité n’a quitté le Centre dans les deux dernières années. En prime, le projet a été une source de fierté et de cohésion dans tout l’organisme : les nouvelles infirmières se sont rapidement senties membres à part entière de l’équipe, et les infirmières chevronnées sont désormais conscientes de la richesse du savoir qu’elles détiennent et de l’utilité de partager leurs connaissances.

Le projet pilote a été couronné d’un prix Innovation 3M de l’est du Québec. Le modèle de transfert des connaissances est mis en application ailleurs dans le Centre. Un autre projet nommé « Compagnon virtuel » est en cours, qui consiste à réaliser des vidéoclips visant le transfert de savoir procédural. Les infirmières pourront les visionner à l’aide d’un lecteur de type Ipod Touch. Mme Arsenault mentionne que les projets en conception se multiplient à un rythme accéléré et touchent tous les secteurs d’activité de l’organisation.– « Nous espérons », dit-elle, « que d’autres s’inspireront de notre expérience et entreprendront une initiative de ce genre. »

Pour plus de renseignements, communiquez avec monsieur Jean-Luc Gendron.